ISO/IEC 20000是世界上第一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國際標準，該標準代表了被廣泛認可的評估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎。
ISO/IEC 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。其中，ISO/IEC 20000-1定義了一個(gè)服務(wù)提供方向其顧客交付受管理的服務(wù)并達到可接受質(zhì)量的基本要求。
ISO/IEC 20000是一個(gè)針對管理流程系統的標準，ISO/IEC 20000的認證適用于IT服務(wù)的提供者，可以是外部的服務(wù)提供商，也可以是內部的IT部門(mén)。
ISO/IEC 20000對流程的最佳實(shí)踐進(jìn)行了總結，可適用于不同規模、類(lèi)型和結構的組織，服務(wù)管理流程最佳實(shí)踐要求并不會(huì )因為組織形式不同而被改變。
信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證業(yè)務(wù)范圍
認證用標準：ISO/IEC 20000-1
大類(lèi) | 中類(lèi) | 內容 | 備注 |
01規劃與設計服務(wù) | 01.01 | 信息系統咨詢(xún)規劃 | 信息系統咨詢(xún)、規劃服務(wù) |
01.03 | 信息系統軟件設計、開(kāi)發(fā)服務(wù) | 軟件設計、開(kāi)發(fā)服務(wù)。 | |
01.04 | 信息技術(shù)咨詢(xún)服務(wù) | 硬件或軟件使用的咨詢(xún)及培訓服務(wù)。 | |
03測試與監理服務(wù) | 03.01 | 信息系統測試服務(wù) | 檢驗信息系統是否與要求相吻合的測試服務(wù)。 |
03.02 | 軟件產(chǎn)品測試服務(wù) | 檢驗軟件產(chǎn)品是否與要求相吻合的測試服務(wù)。 | |
03.03 | 信息系統工程監理 | 對信息系統工程實(shí)施監理的服務(wù)。 | |
03.04 | 軟件工程監理服務(wù) | 對軟件開(kāi)發(fā)實(shí)施監理的服務(wù)。 | |
04運行維護服務(wù) | 04.01 | 基礎設施運行維護服務(wù) | 機房電力、空調、消防、安防、網(wǎng)絡(luò )等設施的運維服務(wù)。 |
04.02 | 硬件運行維護服務(wù) | 計算機及其外部設備、網(wǎng)絡(luò )設備、音視頻設備、自動(dòng)化控制設備及其他采用信息技術(shù)控制的硬件及設備的狀態(tài)監控、故障處理、性能優(yōu)化等相關(guān)維護服務(wù)。 | |
04.03 | 軟件運行維護服務(wù) | 基礎軟件和應用軟件的安裝、升級、故障處理、病毒防護等維護服務(wù)。 | |
06業(yè)務(wù)流程服務(wù) | 06.01 | 電子商務(wù)支持服務(wù) | 電子商務(wù)活動(dòng)的支持和管理服務(wù)。 |
06.02 | 軟件運營(yíng)服務(wù) | 通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提供軟件功能的服務(wù)。 | |
06.03 | 數據處理 | 圖片、文字、影像、語(yǔ)音等信息內容運用數字化技術(shù)進(jìn)行加工處理、運用的服務(wù)。 | |
06.04 | 呼叫中心/服務(wù)臺服務(wù) | 呼叫中心服務(wù)。 |
注：分類(lèi)依據《CNAS-SC175》
為加強對認證組織認證收費的管理，規范認證收費行為，保護認證雙方的利益，促進(jìn)認證工作的發(fā)展，特制訂本規則。
本規則適用于方圓標志認證集團所開(kāi)展的信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證服務(wù)收費。
收費項目和標準按照國家有關(guān)主管部門(mén)的規定制訂。
認證審核的工作量（人日數）根據申請認證組織的規模、認證領(lǐng)域數量和專(zhuān)業(yè)特性等按國際準則及國家主管部門(mén)有關(guān)要求確定。
a) 申請費：初次認證、再認證、增加認證領(lǐng)域、變更認證范圍等的申請費用；
b) 審核費：初審、監督、再認證、特殊審核等審核活動(dòng)所發(fā)生的費用；
c) 批準與注冊費（含證書(shū)費）：初次認證、再認證、認證變更等的批準與注冊費用，按不同認證領(lǐng)域分別收??；
d) 年金（含標志使用費）、更換證書(shū)費。
序號 | 收費項目 | 收費標準（單位：元（RMB）） | 備 注 |
1 | 申請費 | 1000×n | n為認證領(lǐng)域數 |
2 | 審核費 | 6000×人日數 | |
3 | 批準與注冊費（含證書(shū)費） | 2000×n | |
4 | 年金（含標志使用費） | 2000×n | |
5 | （監督）審核費 | 6000×人日數 |
注：人日數是指認證審核所需的工作人天數（即審核員人數×工作天數）
a) 申請人向CQM提出認證申請時(shí)支付申請費。審核前支付審核費。頒發(fā)認證證書(shū)前支付批準注冊費。
b) 獲證組織在交付監督審核費的同時(shí)支付年金。
c) 更換證書(shū)費在領(lǐng)取新證書(shū)前支付。
信息技術(shù)服務(wù)管理體系審核人日數根據組織的審核類(lèi)型（初審、監督、再認證、特殊審核等）、組織ITSMS范圍所涉及的服務(wù)活動(dòng)種類(lèi)、業(yè)務(wù)的復雜程度（包括SLA數量、供應商數量、及認證范圍內所提供服務(wù)的行業(yè)的認可風(fēng)險等）、組織的規模以及場(chǎng)所數量與類(lèi)型等因素相關(guān)。
人日數包括文件評審、審核準備、現場(chǎng)審核和最終報告等時(shí)間；不包括路途時(shí)間。
對于多領(lǐng)域管理體系結合認證，審核人日數可在單一領(lǐng)域管理體系審核人日數之和的基礎上適當減少，通?？紤]管理體系領(lǐng)域數量并按實(shí)際發(fā)生的審核人日數計算。
獲證組織已經(jīng)獲得CQM某領(lǐng)域認證以后提出其它認證領(lǐng)域的申請，應按該領(lǐng)域的審核人日數計算費用。
獲證組織在已取得的管理體系認證的領(lǐng)域擴大范圍，根據實(shí)際發(fā)生的審核工作量計算。
